外观
客服话术模板
一、售前咨询
开场白（自动回复）
亲，欢迎光临～看中哪款直接发链接给我，我给你报活动价/库存/发货时间，不用翻详情页。
目的：降低用户决策成本，引导直接沟通。
问价格/优惠
用户："还能便宜吗？"
亲，这款现在参与满200减30，到手价XX元，已经是活动价了。如果你凑单到299，还能再减50，我给你算一下怎么凑最划算？
用户："别人家有更便宜的"
理解，买东西比价很正常。我们这款跟市面上的区别主要在XX（材质/售后/赠品），你拿到手对比一下就知道了。如果你对品质要求高，选我们这个不会踩坑。
问质量/真假
亲，我们是XX品牌授权店/官方旗舰店，支持专柜验货，假一赔三。这款材质是XX，你收到货摸一下手感就知道了。如果到手不满意，7天内无理由退，运费我们出。
犹豫不下单
好的亲，你可以先加购物车。这款库存只剩XX件了，活动价今晚12点结束，恢复原价会贵XX块。你如果决定了随时找我，我给你备注优先发货。
二、售中跟进
催发货（正常时效内）
亲，你的订单已经在配货了，预计今天/明天发出，发出后我把单号发你。快递一般3天左右到，急用跟我说，我尽量安排发顺丰（补差价XX元）。
催发货（超出承诺时效）
亲，实在抱歉，这款临时缺货了，正在从仓库调货，预计延迟1-2天发出。我给你补偿一张10元无门槛券，或者如果你急用，我先给你发同款的XX色/XX型号，收到货不满意免费换。
改地址
未发货：
亲，新地址发我，我现在就帮你改。改好了发你确认。
已发货：
亲，这个已经发出了，改不了地址。你可以让快递到了之后拒收，或者联系快递员转寄（可能产生费用）。我这边帮你盯着物流，到了第一时间通知你。
物流异常
亲，我刚查了，你的件在XX中转站卡住了，可能是那边爆仓。我现在就联系快递公司催件，24小时内给你反馈。如果明天还不动，我直接给你补发一件。
三、售后处理
申请退货
好的亲，退货流程发你：
- 申请理由选"7天无理由"
- 快递上门取件或者你自己寄都可以
- 寄出后把单号发我，我盯着仓库签收
- 签收后24小时内退款
运费方面，非质量问题退货运费自理。如果是我们的问题（发错/质量问题），运费我们出。
质量问题投诉
亲，麻烦拍几张照片/视频发我，我确认一下是什么问题。如果是我们质量问题，三个方案你选：
- 补发一件新的，旧的不用寄回
- 部分退款，你留着用
- 全额退货退款，运费我们出
发错货/漏发
亲，实在抱歉，是我们仓库发错了。正确的商品我现在就补发，今天发出。发错的这个你留着用或者退回来都行，退回来的运费到付，我这边承担。再补偿你一张XX元券，下次来用。
差评挽回（私信）
亲，看到你给了差评，是我们哪里没做好吗？如果是我们的问题，我这边给你处理，退款/换货/补偿都可以。如果问题解决到位，能麻烦你改一下评价吗？不改也没关系，我就想先把你这边的问题解决好。
差评挽回（公开回复）
亲，非常抱歉给您带来不好的体验。问题我们已经联系您处理了（补发/退款/换货进行中），后续会加强发货质检。如果有其他问题随时找我们，一定负责到底。
四、进阶场景
| 场景 | 话术要点 |
|---|---|
| 催付 | "库存不多，保留10分钟，现在付款今天发" |
| 签收回访 | "到了吗？检查一下，满意确认收货晒图领红包" |
| 老客唤醒 | "上新款了，给你留了老客专属价" |
| 推荐关联 | "搭配XX效果更好，两件一起减XX元" |
五、禁用话术
| 禁用 | 替代 |
|---|---|
| "在的，亲" | 直接回答问题 |
| "你自己看详情页" | "我帮你找一下，稍等" |
| "这个不归我管" | "我帮你转接/记录下来，XX时间内答复" |
| "系统就是这样规定的" | "这个限制确实不方便，我帮你想想办法" |
| "你等一下" | "我查一下，2分钟内给你答复" |
| "不可能"/"没办法" | "这个情况比较特殊，我帮你申请一下" |
六、快速查询表
| 用户说什么 | 核心需求 | 你应该给什么 |
|---|---|---|
| "便宜点" | 想省钱 | 凑单方案/优惠券/赠品 |
| "质量好吗" | 怕踩坑 | 可验证承诺 + 退换货兜底 |
| "多久发货" | 等不及 | 具体时间 + 急用替代方案 |
| "不想要了" | 后悔购买 | 退货流程1234 + 运费说明 |
| "东西坏了" | 要赔偿 | 先确认问题 + 给3个选项 |
| "我要投诉" | 情绪失控 | 先灭火 + 短时限承诺 + 真的解决 |